Dirbant didelės konkurencijos aplinkoje, nepakanka patenkinti klientų lūkesčius, kad jie būtų lojalūs. Juos turime viršyti. Klientas turi būti ypatingai patenkintas produktų ar paslaugų kokybe, kad rekomenduotų juos kitiems žmonėms. Tuomet jis tampa mūsų vertintoju, pardavėju ir lojaliu klientu.
Kas yra klientų patirymo valdymas?
Tai išsami metodologija, padedanti analizuoti ir modeliuoti klientų patyrimą svarbiausiuose sąlyčio su organizacija taškuose. Sukūrus vertės pažadą klientui, sutelkiamos visų darbuotojų pastangos, kad jis būtų įvykdytas. Tokia organizacija yra iš tiesų orientuota į klientą, nes jos priešakiniai ir palaikantys padaliniai dirba bendram tikslui kaip viena darni komanda.
Mes palaikome savo klientus visuose etapuose:
- Klientų patyrimo auditas – mes atliekame kokybinius ir kiekybinius tyrimus, kurie atskleidžia, kokios patirties klientai tikisi, ir kiek dabar organizacija tuos lūkesčius patenkina.
- Pozicionavimas – mes padedame nustatyti klientams svarbius pozicionavimo kriterijus ir palyginti pagal juos savo ir konkurentų produktus. Atsižvelgdami į tai, galime sukurti vertės pažadą klientui.
- Apibūdiname visus klientų sąlyčio su organizacija taškus – nuo kontakto užmezgimo iki atsiskaitymo už produktus ir tolesnio santykių stiprinimo. Tuomet patyrimo žemėlapyje aprašome klientų lūkesčius kiekvienam sąlyčio taškui ir paaiškiname darbuotojams, kokie jų veiksmai padeda tuos lūkesčius ne tik patenkinti, bet ir viršyti.
- Vidinė komunikacija – tai visų darbuotojų supažindinimas su klientų lūkesčiais, vertės pažadu ir veiksmais,kurie padeda jį įgyvendinti kiekviename paslaugos teikimo proceso taške. Kiekvienas darbuotojas turi suprasti, kaip tai pasireiškia jo darbe ir išmokti tam reikalingų naujų elgesio modelių.
- Išorinė komunikacija – mes padėsime supažindinti su vertės pažadu klientus ir visuomenę.
